Apa itu CRM ?
Jika kalian sedang ingin menciptakan bisnis atau kalian sedang membangun bisnis, ada hal yang perlu untuk kalian ketahui bahwa, terdapat strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan, hal ini bertujuan untuk memaksimalkan pendapatan bisnis kalian, strategi ini adalah CRM (Costumer Relationship Management).
CRM adalah strategi bisnis berorientasi pada pelanggan, dalam hal ini CRM adalah cara atau tahapan bagaimana kalian membangun hubungan dengan pelanggan, jadi dengan diterapkannya CRM ini dalam bisnis kalian tentu akan memberikan manfaat.
Adapun Manfaat dari CRM adalah sebagai berikut :
- Efektivitas biaya dalam layanan pelanggan berulang. Karena biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
- Kepuasan dan loyalitas pelanggan. Memiliki kepercayaan dan dukungan pelanggan akan menjadi salah satu sumber kekuatan perusahaan untuk mempengaruhi daya saing perusahaan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
- Ghetto Menular Positif. Berdasarkan konsep loyalitas, pelanggan yang puas dan loyal terhadap produk atau jasa perusahaan berpotensi untuk berbagi pengalaman positif dengan orang lain.
Perusahaan berusaha membangun hubungan dengan pelanggan untuk menghasilkan lebih banyak keuntungan dengan menjual produk dan layanan.
Terdapat banyak sekali faktor lain yang terlibat dalam membangun dan memelihara hubungan yang erat. Menurut James Barnes, ada beberapa dimensi dalam sebuah hubungan ketika merancang Kuesioner Kepuasan Pelanggan.
1. Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang dia inginkan pada orang lain dan bukan apa yang dia takuti. Kepercayaan ini mencakup rasa aman dan kepercayaan pasangan.
2. Kredibilitas (Kredibilitas)
Keandalan adalah kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan.
3. Menanggapi
Tanggung jawab adalah kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan dengan cepat memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan.
4. Komunikasi dua arah
Komunikasi dua arah (two-way communication) merupakan salah satu hubungan yang baik, yaitu komunikasi dua arah yang merespon pengalaman.
5. Kasih Sayang (pengertian)
Compassion (pemahaman) adalah bahwa karyawan perlu memberikan perhatian individu kepada pelanggan dan memahami apa yang dibutuhkan pelanggan.
Sumber : Pendidikanku.Org